第一章 总则
第一条 为规范江西省政府采购电子卖场（以下简称“电子卖场”）投诉行为，保障采购实体的合法权益，制定本规则。
第二条 本规则规定了电子卖场权益维护和纠纷处理基本规范。采购人与供应商在电子卖场选品、交易履行过程中产生的权益维护、争议纠纷（以下简称“争议”），适用本规则。
第三条 运营服务机构负责电子卖场基础纠纷处理。
第四条 各级财政部门负责依法查处举报、投诉案件以及对采购人、供应商违法违规行为的查处。
第五条 采购人或供应商产生争议时，双方可自行协商解决，若双方无法协商或协商后无法达成一致意见，一方或双方提交运营服务机构协调解决。协调不成功的，由运营服务机构出争议处理报告提交报同级财政部门处理。
第六条 处理争议期间，运营服务机构通过系统、电子邮件、短信或电话等方式向采购人与供应商双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。双方应按照运营服务机构的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的，运营服务机构有权按照实际收集到的凭证做出处理。
第二章 定义
第七条 在线交易是指采购人和供应商双方在电子卖场通过网站支持的在线交易方式（包括但不限于直接采购、电子反拍、网上竞价、团购等）所进行的交易。
第八条 运营服务机构是指受省财政厅委托，建设和运营电子卖场的运营机构。
第九条 争议发起方是指在电子卖场平台上发起交易争议处理诉求的采购人或供应商。
第十条 争议指向方是指申诉方争议的电子卖场平台采购人或供应商。
第十一条 交易争议处理：指采购人和供应商双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交运营服务机构举报、投诉等进行交易调解处理。
第三章 受理期限及范围
第十二条 受理期限为在线交易订单完成之日后的30个自然日内。
第十三条 受理的争议范围：商品及服务问题、供应商行为类问题、采购人行为类问题、其他特殊问题，具体如下：
（一）商品及服务问题：属于政府采购禁售商品范围，或采购人采购商品、服务等存在质量问题，如描述不符、瑕疵、破损、使用故障等；
（二）供应商行为类问题：供应商违反电子卖场管理规定或政府采购相关法律法规、规章规定的行为；
（三）采购人行为类问题：采购人违反电子卖场管理规定或政府采购相关法律法规、规章规定的行为；
（四）其他特殊问题：其他运营服务机构认为需要受理的特殊问题；
超出本规则受理期限或范围、不满足本规则受理条件的交易争议，不予受理。
第四章 举报投诉受理条件
第十四条 提出举报应当包括下列内容：
（一）举报方可选择实名举报或匿名。其中实名举报可收到处理意见反馈，需提供真实、有效的姓名或身份证明、联系方式；
（二）有具体明确的被举报方；
（三）依据供应商发布的具体商品，有具体明确的请求、事实和理由、发生日期等；
（四）提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；
（五）其他运营服务机构认为需要具备的条件。
第十五条 提出投诉应当包括下列内容：
（一）需基于电子卖场在线交易发起投诉，需列明被投诉方的名称、所提供商品或服务等；
（二）有具体明确的投诉请求、事实和理由、发生日期等；
（三）提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；
（四）其他运营服务机构认为需要具备的条件。
第五章 争议处理原则
第十六条 运营服务机构对纠纷有调解责任，在充分听取交易双方陈述、查清事实基础上，依据有关法律、法规提出争议解决意见。在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。
第十七条 有下列情形之一的，终止调解：
（一）申诉方撤回申诉的；
（二）在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；
（三）双方当事人自行和解的；
（四）其他应当终止的。
第六章 争议处理流程
第十八条 举报处理流程
举报人发起举报，需随附提供相关证明材料。运营服务机构在7个工作日内完成审核认定。被举报方随后提交举证材料。运营服务机构依据举证材料判定处理方式：运营服务机构处理、各级财政部门处理。针对每一级处理，被举报方需15个自然日内反馈处理意见。
第十九条 投诉处理流程
投诉人基于交易订单发起投诉，平台在7天内审核，被投诉方举证，平台依据举证材料判定处理方式：运营服务机构处理、各级财政部门处理。针对每一级处理，被投诉方需15天内反馈处理意见。
第七章 违规处理
第二十条 电子卖场对供应商实行诚信分和预警制度管理， 初始诚信分为100分，设置黄色、橙色、红色预警。诚信分累计扣分周期为12个月，从供应商入驻之日起计算，每个周期结束后，根据供应商整改情况清零。供应商一个扣分周期内被累计扣减至0分及以下的，取消其电子卖场供应商资格，自取消资格起2年内不允许再次申请入驻。
第二十一条 供应商收到违约或违规处理通知之日起，3个工作日内可进行申诉，未申诉或申诉无效则处罚生效。供应商违规情形中，如出现重大社会影响的，各级财政部门有权在第一时间内冻结商品，并对供应商操作权限等做限制处理；运营服务机构发现供应商发布国家禁止出售商品或信息，或涉及侵犯他人隐私等的，可直接予以删除。
第二十二条 供应商被查实存在违法违规行为的，由各级财政部门责令其纠正，并按下列规则对其作出相应预警、诚信分扣除和处理：
（一）黄色预警一次，扣减25分，暂停3个月销售或停止参与报价；
（二）橙色预警一次，扣减50分，暂停6个月销售或停止参与报价；
（三）红色预警一次，扣减100分，暂停12个月销售或停止参与报价。
第二十三条 有下列情形之一的，每发生一次，黄色预警1次并扣减25分，供应商收到违约或违规处理通知之日起3日内拒不纠正的，按照黄色预警的等级暂停电子卖场交易3个月：
（一）商品销售价格高于同期主流电商自营商品平均销售价格10%及以上的；
（二）发布的商品信息前后出现品牌、价格、图片、属性等不一致、重复等情况的；
（三）发布商品选择类目与商品不相关的；
（四）发布的商品与实际不符，包括夸大、过度和虚假宣传的；
（五）不符合平台商品发布规范的其他行为。
第二十四条 有下列情形之一的，每发生一次，橙色预警1次并扣减50分，供应商收到违约或违规处理通知之日起3日内拒不纠正的，按照橙色预警的等级暂停电子卖场交易6个月：
（一）商品销售价格高于同期主流电商自营商品平均销售价格20%以上或因价格问题被黄色预警3次以上的；
（二）发布质量不合格商品的；
（三）不当使用他人商标权、著作权、专利权等，造成不良后果的；
（四）恶意利用规则、误导采购人获取虚假商品销量、评价、满意度等的；
（五）无正当理由不按规定时限响应或确认采购订单、合同累计5次及以上的；
（六）无正当理由不执行采购订单、合同或没有按承诺提供商品及售后服务1次的；
（七）其他违反采购文件或资格征集协议约定事项或供应商承诺事项的。
第二十五条 有下列情形之一的，红色预警1次并扣减100分，供应商收到违约或违规处理通知之日起3日内拒不纠正的，按照红色预警的等级暂停电子卖场交易12个月：
（一）销售价格高于同期主流电商自营商品平均销售价格30%以上的或因价格问题被橙色预警2次以上；
（二）发布国家禁止出售商品的；
（三）发布假冒注册商标商品及盗版商品的；
（四）未经允许盗取、发布、传递他人隐私信息的；
（五）竞价结束后与采购人再次议价的；
（六）未按采购结果签订供货或服务合同，或者与采购人另行订立背离合同实质性内容协议的；
（七）无正当理由拒绝履行合同义务，或未按合同约定履行义务构成违约的；
（八）在合同履行过程中擅自变更合同主要条款的；
（九）提供假冒伪劣商品或擅自更换配件、降低配置，以次充好的；
（十）向运营服务机构、采购人、审核机构有关人员行贿或提供其他不正当利益的；
（十一）与其他供应商、运营服务机构、采购人、审核机构有关人员恶意串通的；
（十二）利用系统漏洞或者其他黑客手段侵入系统篡改数据或者虚构交易记录的；
（十三）拒不执行财政部门监管措施或者拒不纠正违规、违约行为的；
（十四）各级财政部门认定的其他违法、违规及违反本办法规定的行为。
第二十六条 在线询价、电子反拍供应商存在不按要求报价、中标后无故放弃、不按合同履行等违约行为的，经采购人举报，经同级财政部门确认的，视情况扣减其25-100分诚信分，限制供应商报价权限3-12个月。
第二十七条 采购人有下列行为之一的，由同级财政部门责令其纠正或予以通报；拒不纠正或存在违法违规行为的，财政部门应依法依规予以查处，并按相关规定追究单位及相关人员责任。
（一）竞价结束后与供应商再次议价的；
（二）成交后无正当理由拒不确认成交结果或者拒绝与供应商签订采购合同，或者不按成交结果签订采购合同的；
（三）合同履行过程中擅自变更合同主要条款的；
（四）无正当理由不按期结算货款的；
（五）未经同级财政部门认可，不按本办法规定通过电子卖场采购的；
（六）与供应商恶意串通；
（七）各级财政部门认定的其他违法、违规及违反本办法规定的行为。
第八章 附则
第二十八条 运营服务机构应积极配合做好电子卖场的开发、建设、维护及网上超市供应商、厂商的上线等工作，提供优质服务，及时向监管部门提交数据分析、报告，做好监管部门要求的其他工作等。
第二十九条 本规则由电子卖场负责解释，并根据各主管机构需求和业务发展变化及时予以修订、完善。
第三十条 本规则自发布之日起实施。
